Отреагировали на письмо читателя

[oldjackaroo]

Я писал две недели назад о том, как United разбудила меня в 3:54 утра ненужным звонком, и о том, что я написал им возмущенное письмо.

Сегодня пришел ответ. Рассказали, как установить quiet time в настройках, и подарили 10 тыс. миль за беспокойство. :)

Comments

[spamsink.livejournal.com]

Неплохо.

[oldjackaroo.livejournal.com]

Да.
С другой стороны, мили наверняка не status qualifying, а обычных у меня и так завались.
Но все равно дареному коню...

[vmtcom.livejournal.com]

Это правильный подход к customer service. Вместо того, чтобы сказать вполне заслуженное "Сам дурак!" (а там в настройках "Quiet Time: I prefer not to receive message between the hours of [12:00 Midnight] and [5:00 a.m.] in my departure city. | [ ] Contact me at any time (Note: selecting this option disables any quiet time preferences)" вполне внятно написано) перед тобой извиняются и еще и пряник дают. Когда я продавал свои DVD, я написал трафарет "Blah-blah-blah Please request the refund. Thank you for your business", потому что моя первая реакция на все претензии была "сам дурак!", но ведь так не положено - и я smog ни разу так не ответить. Во многих случаях честные люди после этого refund так и не потребовали.

Это без намеков - от миль не отказывайся :-)

[oldjackaroo.livejournal.com]

Э... я не совсем согласен.

Во-первых, у настроек должны быть разумные умолчания. Я посмотрел - у меня стояло "не беспокоить между 9am и 8pm". Я уверен, что я такую настройку не ставил. А если когда-то поставил - то значит, тогда у них был такой UI, что я что-то понял неправильно.

Во-вторых, моя претензия во многом была о том, что сообщение было абсолютно бессмысленным само по себе, учитывая содержание и время. Т.е. нет смысла предупреждать за 9.5 часов. Равно как если я сейчас дал разрешение звонить мне в дневное время, я все равно не ожидаю, что мне будут звонить по поводу, например, рейса, которым я не лечу, или в других неразумных ситуациях.

В этом плане разумность со стороны системы гораздо лучше, чем искусственные фильтры. Потому что вот сейчас я попросил не беспокоить меня до 7 утра, но если я лечу рейсом в 8 утра, то я бы все равно хотел, чтобы мне позвонили в 5:30 утра, если с ним что-то не то, потому что при таком раннем рейсе я к этому времени уже все равно проснусь. Сейчас у меня единственный выход - поменять настройки за день до рейса, а потом не забыть поменять их обратно.

Аналогия с твоим примером - скажем, ты не указал в описании, что фильм на русском языке. Американец будет по умолчанию считать, что он на английском. В принципе, "сам дурак" - не уточнил заранее существенную деталь. Фактически пользователь ожидает некоторых разумных умолчаний, т.е. что фильм на английском, если не указано обратное.

[vmtcom.livejournal.com]

Юнайтедовское умолчание: "Most messages relevant to your travel will be sent to you outside of your quiet times, unless the message would affect your ability to show up for your flight on-time. If you do not have a flight status notification subscription, we will not call you between 9:00 p.m. and 9:00 a.m. in the time zone of your departure city."
Так что твои пожелания к разумности системы уже удовлетворены.

То, что тебе сообщили о возможной задержке второго отрезка твоего маршрута, говорит только о том, что use case, из которого писался алгоритм, ошибается в сторону более серьезного неудобства клиента. Если бы, например, задержка была бы гарантированная на полдня, ты бы больше обиделся на то, что тебе не дали возможности перенести первый сегмент на более позднее время, чем на то, что тебя слишком рано разбудили.

Еще раз - всем клиентам не угодишь даже при чрезвычайно разумных предположениях - так что лучший подход заложиться на то, что будут недовольные.

[oldjackaroo.livejournal.com]

use case, из которого писался алгоритм, ошибается в сторону более серьезного неудобства клиента

Собственно, я именно на это в основном и жаловался, нет? :)

[vmtcom.livejournal.com]

Если ты меня спрашиваешь: "Согласен ли я с тем, что в твоем конкретном случае идеально продуманный алгоритм не должен был бы тебе звонить в 4 утра вне зависимости от всех остальных настроек?" - мой ответ: "Да!". Если ты меня спрашиваешь выставил бы я в Bug Tracking высокий приоретитет такому дефекту - мой ответ был бы "нет". Я бы спросил у Customer Support сколько миль они выдали рано разбуженным клиентам, и сколько они выдали тем, кому не сообщили вовремя о задержке второго сегмента - и принимал бы решение о том, стоит ли заниматься fine tuning.